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KI im Kundendialog und in Behörden

Wer bei einem Energieversorger anruft, ein Paket sucht oder auf der Website des Landratsamts nach einer Zulassung fragt, landet immer häufiger zuerst bei einer Maschine. Für Unternehmen und Verwaltungen sind Chatbots und Sprachdialoge ein Weg, Anfragen zu bewältigen, für die es zu wenig Personal gibt. Für die Menschen am anderen Ende ist das Ergebnis gemischt.

Vom Tastenmenü zum Sprachmodell

Die erste Generation automatisierter Kundendialoge waren Telefonmenüs mit Tastenwahl: „Drücken Sie die Eins für ...". Darauf folgten Sprachdialogsysteme, die einzelne Wörter oder kurze Sätze erkannten, und regelbasierte Chatbots auf Websites, die Fragen anhand von Schlüsselwörtern einer vorbereiteten Antwort zuordneten. Seit etwa 2023 setzen viele Anbieter große Sprachmodelle ein, die freie Formulierungen verstehen und eigene Antworten formulieren.

Der Fortschritt ist spürbar: Man muss sich nicht mehr durch Menübäume hangeln. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass ein System sicher klingende, aber falsche Auskünfte gibt. Ein bekannter Fall aus Kanada zeigt die Folgen. Ein Gericht verpflichtete 2024 eine Fluggesellschaft, einem Kunden eine Ermäßigung zu gewähren, die ihr Chatbot fälschlich zugesagt hatte. Das Unternehmen hatte argumentiert, der Chatbot sei für seine Aussagen selbst verantwortlich; das Gericht folgte dem nicht.

Besonderheiten in der Verwaltung

Behörden stehen unter besonderen Anforderungen. Ihre Auskünfte müssen richtig, nachvollziehbar und für alle zugänglich sein, unabhängig von Sprache, Alter oder Behinderung. Mit dem Onlinezugangsgesetz haben sich Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, Verwaltungsleistungen auch digital anzubieten. Chatbots kommen dabei vor allem als Wegweiser zum Einsatz: Sie erklären, welche Unterlagen für einen Antrag nötig sind, welches Amt zuständig ist und wie man einen Termin bekommt.

Rechtsverbindliche Entscheidungen trifft ein solcher Assistent nicht. Das Verwaltungsverfahrensgesetz erlaubt zwar seit 2017 vollständig automatisiert erlassene Verwaltungsakte, aber nur, wenn ein Gesetz das ausdrücklich zulässt und kein Ermessen auszuüben ist. Eine Auskunft im Chat ist kein Bescheid, und wer sich auf sie verlässt, sollte im Zweifel eine schriftliche Bestätigung der zuständigen Stelle einholen.

Die bundesweite Behördennummer 115 zeigt, dass gute Auskunft nicht zwingend KI braucht: Hinter ihr stehen Servicecenter mit Menschen, die auf eine gemeinsame Wissensdatenbank zugreifen. Diese strukturierten Wissensbestände sind zugleich die beste Grundlage für Chatbots, weil sie geprüfte Antworten enthalten.

Was die KI-Verordnung verlangt

Die Verordnung (EU) 2024/1689 gilt gestaffelt. Für Chatbots im Kundendialog und in Behörden sind vor allem drei Punkte wichtig:

• Transparenz. Menschen müssen erkennen können, dass sie mit einem KI-System sprechen (Artikel 50). Nach dem Zeitplan der Verordnung ist diese Pflicht ab dem 2. August 2026 anzuwenden.
• KI-Kompetenz. Betreiber müssen seit Februar 2025 dafür sorgen, dass ihr Personal ausreichend über die eingesetzten Systeme Bescheid weiß (Artikel 4).
• Hochrisikobereiche. Systeme, die über den Zugang zu wesentlichen öffentlichen Leistungen mitentscheiden, etwa ob jemand Anspruch auf eine Sozialleistung hat, gelten als hochriskant und unterliegen strengen Anforderungen. Ein reiner Auskunftsbot fällt in der Regel nicht darunter.

Hinzu kommt die Datenschutz-Grundverordnung. Nach ihrem Artikel 22 dürfen Entscheidungen mit rechtlicher Wirkung grundsätzlich nicht allein von einer Maschine getroffen werden; Ausnahmen brauchen eine gesetzliche oder vertragliche Grundlage.

Was Kundinnen und Kunden erleben

Befragungen zeigen regelmäßig ein gemischtes Bild. Einfache Anliegen wie Sendungsverfolgung, Zählerstand oder Öffnungszeiten erledigen viele Menschen gern selbst und schnell per Chat. Bei komplexen oder emotional belastenden Anliegen, etwa einer Beschwerde oder einem Todesfall, wünschen sich die meisten einen Menschen. Ärger entsteht vor allem, wenn der Weg zu diesem Menschen versperrt ist.

Gute und schlechte Praxis

Kleine Gemeinden, große Aufgabe

Für Gemeinden mit wenigen Beschäftigten im Rathaus klingt ein Chatbot verlockend. In der Praxis lohnen sich gemeinsame Lösungen, die Landkreise, kommunale Rechenzentren oder Länder für viele Kommunen bereitstellen. Sie beruhen auf gemeinsamen Wissensdatenbanken und werden zentral gepflegt. Die Gemeinde ergänzt nur das Örtliche: Öffnungszeiten, Ansprechpersonen, Abfuhrkalender. Wichtig bleibt, dass das Rathaus erreichbar ist, telefonisch und persönlich, gerade für Menschen, die mit digitalen Wegen nicht zurechtkommen. Welche Anforderungen an Barrierefreiheit gelten, steht im Beitrag über Barrierefreiheit und Dialekte.